• 85 proc. podatników odwiedzających podlaskie urzędy skarbowe jest usatysfakcjonowanych z takiej wizyty, a aż 90 proc. ma pozytywne emocje związane z obsługą.
• Elektroniczne ankiety w formie linku, w których można wyrazić swoją opinię otrzymują podatnicy, którzy korzystają z systemu umawiania wizyty w urzędach skarbowych.
• Badanie prowadzone w ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS" trwa cały czas, dlatego zapraszamy do wypełniania ankiet.

Co i dlaczego badamy?

Jednym z priorytetowych kierunków działań Krajowej Administracji Skarbowej jest nieustanna praca nad podnoszeniem jakości obsługi i zadowolenia klienta w urzędach skarbowych. Dlatego prowadzimy badania internetowe, które pozwalają  nam szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na doświadczeniach, a nie zasłyszanych opiniach.

Celem badania jest poznanie opinii na temat obsługi podatników w podlaskich urzędach skarbowych i w konsekwencji zwiększenie satysfakcji klientów oraz podniesienie jakości ich obsługi.

Realizacja badania jest możliwa dzięki systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Prowadzone jest ono w wygodnej dla naszych klientów formie elektronicznej. Przesłane ankiety są dla nas ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS. Ważny jest dla nas każdy głos i każda ocena naszych działań, ponieważ dzięki nim, możemy jeszcze bardziej dostosowywać i doskonalić jakość obsługi do oczekiwań klientów.

Pytania ankietowe dotyczą nie tylko ogólnego zadowolenia z wizyty, ale i emocji czy wysiłku, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny.

Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.

Jak nas oceniają podatnicy?

Badania ruszyły w kwietniu 2021 roku. Do końca grudnia otrzymaliśmy blisko 2 tys. wypełnionych ankiet.

W prowadzonych badaniach oparliśmy się na pięciu głównych wskaźnikach:
- Satysfakcji – jest to procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w urzędzie skarbowym. W województwie podlaskim wyniósł on 85 proc.
- Polecenia (rekomendacji) – jest to procent klientów którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie. W województwie podlaskim wyniósł on 85 proc.
- Braku wysiłku – jest to procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w urzędzie skarbowym jako łatwe. W województwie podlaskim wyniósł on 76 proc.
- Pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w urzędzie skarbowym. W województwie podlaskim wyniósł on 90 proc.
- Skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US. W województwie podlaskim wyniósł on 80 proc.

Ponadto, pytaliśmy też o szeroką ocenę pracowników. W ankietach badający stwierdzali, że pracownik był kompetentny (91 proc.), uprzejmy (89 proc.), pomocny (90 proc.), sprawny (91 proc.), komunikatywny (88 proc.) i przyjazny (86 proc.).

Badanie trwa – zapraszamy do udziału.

Badanie prowadzimy cały czas. Zależy nam na jak największym udziale podatników. Link do ankiety internetowej wysyła naczelnik urzędu skarbowego na adres e-mail, który klient podał podczas umawiania wizyty w urzędzie. Ankieta jest anonimowa i dobrowolna, urząd skarbowy nie prosi w niej o żadne dane wrażliwe, czy osobiste, a rola odbiorcy ogranicza się jedynie na zaznaczeniu właściwych odpowiedzi.

Usługa „Umów wizytę w urzędzie skarbowym"

Klienci KAS wiele spraw w urzędzie skarbowym mogą załatwić bez wychodzenia z domu, na podatki.gov.pl lub telefonicznie. Dla tych podatników, którzy jednak z jakichś powodów potrzebują wizyty w urzędzie udostępniliśmy usługę „Umów wizytę w urzędzie skarbowym". Jej głównym celem jest poprawienie komfortu załatwiania spraw, a podczas pandemii jest nim także zwiększenie bezpieczeństwa klientów i pracowników.

Najszybszym i najłatwiejszym sposobem umówienia wizyty jest rezerwacja za pomocą elektronicznego formularza dostępnego na stronie podatki.gov.pl. Wystarczy wskazać konkretny urząd w którym chcemy załatwić sprawę, następnie wybrać dogodny dzień i godzinę. Umożliwia to szybkie i komfortowe załatwienie spraw, bez konieczności stania w kolejkach i z zachowaniem środków ostrożności.